Tất tần tật bí mật về thiết kế trải nghiệm - UX design



Kể cả những người làm trong ngành IT, cũng có người hỏi UX là gì? Làm những việc gì và làm với ai?


Ngay như ở những nước phát triển, như ở Úc là nơi công nghệ thông tin được đầu tư và phát triển mạnh từ cấp chính phủ trở xuống (chỉ số phát triển E-gov của Úc đứng thứ 2 toàn cầu - top 10 gồm Anh, Úc, Hàn, Singapore, Finland, Thụy Điển, Hà Lan, Đan Mạch, và Pháp) cũng không phải ai cũng biết UX là nghề gì ?


Hãy hình dung xây dựng ứng dụng và web giống như xây nhà


Ngày xưa ông bà ta dựng cái nhà ở quê, chỉ cần gom đủ gạch, tre là xây nhà rộng rãi thoáng mát, không mưa, không dột là được. Ngày ấy bếp xây bên cạnh nhà và toilet thường ở hẳn vườn nằm lẫn trong bụi chuối chẳng hạn. Website hay các dịch vụ online ngày xưa cũng vậy, đáp đứng đủ nhu cầu, thợ xây tự sơn tường, tự chọn chỗ nào xây cái gì. Web và ứng dụng những năm 2000 cũng đơn giản như vậy.


Ngày nay, sẽ có nhiều người tham gia xây dựng một căn nhà.


Thoạt tiên sẽ có chủ nhà. Chủ nhà cho biết mong ước xây một căn nhà 5 phòng ngủ, có bể bơi, và cần hoàn tất trong 6 tháng, tiền thì chỉ có độ 1 tỉ. Anh này là Product Owner. PO, người quyết định cuối cùng các yêu cầu và thứ tự ưu tiên.


Sẽ có một anh Kiến trúc sư đến xem nền đất, và yêu cầu phải xây ở góc phía Nam là nơi nền đất ổn định nhất, với nền đất ao chuông này, nhà phải có móng ít nhất 2m, do thời tiết khí hậu vùng này nóng, cáp điện phải chôn ít nhất 1m dưới nền và vật liệu nhà cần phải nhẹ. Nhà cần 5 phòng ngủ và 3 toilets. Trong IT, anh này như là Solution Architect, và việc quyết định xây dựng trên platform nào, cấu trúc nhà, đi kèm các yêu cầu kỹ thuật khác nhau cần đối chiếu với anh này.


Thiết kế trải nghiệm — User Experience


Những quyết định thiết kế dựa trên nghiên cứu (chứ không phải tôi thích thì tôi làm) gọi là Evidence-based design, với trọng tâm là người dùng, user-centered

Sau đấy một cô User Experience sẽ đến và tìm hiểu thêm các thông tin, trò chuyện với chủ nhà để biết rằng chủ yếu là vợ chồng bác chủ nhà và bà mẹ vợ sống ở đây, 3 đứa con lâu lâu mới về nhà nên những phòng này có thể cho thuê Airbnb. Cùng lúc UX sẽ có tư vấn về những căn nhà tương tự, ví dụ nhà có 5 phòng ngủ thì cần ít nhất 4 nhà tắm, phòng ngủ nên có cửa sổ, cái này gọi là Industry Standard.

Bà mẹ chồng rất già, mỗi lần leo cầu thang là bà cụ thấy đau hết người trong khi mỗi ngày bà leo lên leo xuống ít nhất 10 lần vì phòng ngủ của bà ở lầu 2. Tìm hiểu ra, điều này gọi là User's pain point. Nghiên cứu còn cho thấy 75% các ca ngã dẫn đến chấn thương nặng của người già liên quan đến ngã cầu thang. Người thiết kế UX đề nghị chuyển phòng ngủ của bà xuống đất để bà khỏi đi cầu thang. Ngoài ra công tắc đèn phải to, nhẹ cho dễ bấm, toàn bộ đệm, ghế trong phòng của bà phải từ mức vừa đến cứng chứ không được dùng đệm quá mềm, thiết kế thêm tay vịn ở bậc cửa và trong nhà tắm của bà. Những quyết định thiết kế dựa trên nghiên cứu (chứ không phải tôi thích thì tôi làm) gọi là Evidence-based design xoay quanh người dùng, user-centered. Và quá trình tìm hiểu gọi là UX research — nghiên cứu trải nghiệm người dùng. Bà cụ có xe lăn dùng khi mệt nên cửa nhà phải có thềm cho xe lăn, và cân nhắc lắp thang máy. Cái này gọi là accessibility.


UX sẽ tóm lược các hoạt động của người dùng thành biểu đồ thể hiện được trình tự, ví dụ khách đến nhà chơi cần đi toilet, thoạt tiên sẽ đi vào bằng cửa chính, dừng lại ở phòng khách, rồi đi toilet và trở lại phòng khách. Nếu diagram vẽ ra cho thấy để đi được toilet khách phải đi qua bếp, xong lại phải đi vào phòng ngủ rồi mới đến được toilet thì mọi người sẽ dễ dàng nhận thấy thiết kế cần thay đổi nếu không khách thà nhịn đóe thèm đi lái nữa. Cái diagram này gọi là User flow.


Lại nói về buồng ngủ của bà cụ, UX có thể xây dựng căn buồng này bằng vật liệu tạm, dẫn bà cụ vào, hỏi bà dùng thử, xem cần thay đổi, thêm bớt hay thiết kế này phù hợp rồi. Cái này chính là Usability Testing, bản vẽ miêu tả gọi là wirefreame, sketch, còn cái nhà mẫu cửa mở ra mở vào, đèn bật tắt được này là Clickable prototype.


Bác gái chủ nhà rất thích nấu nướng và hàng ngày đều nấu, nên đầu tư vào bếp, lò, thiết kế làm sao ra vào thuận tiện, dễ với đồ… Nhiều khi bác nấu ăn và xem phim bộ, nên trong bếp có thêm một màn hình nhỏ. Bác lại hay làm việc ở nhà, nên bác cần có internet nhanh, đồng thời cần có hai, ba cái cục wifi để bác ôm máy tính đi đâu trong nhà cũng vẫn có internet. Phòng khách có hai cửa vào bếp và ra vườn, từ vườn vào nhà có 3 cửa, có thể đi qua phòng giặt đồ. Cái này là navigation design.


Tất cả những cái trên đều liên quan đến nhu cầu của người dùng — gọi là Users’ needs. Và việc xây dựng, chỉ định những dịch vụ này gọi là (User Centerred) Service Design — thiết kế dịch vụ lấy người dùng làm trọng tâm.


Và những người khác


Việc dựng lại mọi hoạt động trong căn nhà, và đánh dấu hoạt động gì cần ai tham gia, ví dụ đơn giản điểm đặt wifi cần ổ cắm điện, cần thợ điện chạy dây lắp ổ vào đó chẳng hạn, chính là Story mapping. Trong thực tế những workshop có dùng story mapping có thể chạy hết nguyên mảng tường, vì nó liệt kê hết các bên liên quan.


Người ghi chép các yêu cầu thành văn bản và thường phụ trách việc xây dựng là Bussiness Analyst (BA)


Cứ tới 8h tối thì đèn trong nhà tự giảm độ sáng, các phòng sẽ tự tắt đèn nếu im ắng sau 20 phút. Vì khách Airnbn thay đổi nên đề nghị dùng Smartlock để chủ nhà có thể mở cửa từ xa, hoặc đưa code cho khách vào mà không cần có mặt. Các cửa trong nhà sẽ tự mở nếu trong nhà có khói cháy, đồng thời gọi cứu hỏa hoặc khi chủ nhà đi cách nhà 200m mà quên khóa cửa thì sẽ tự khóa… Đây là những ví dụ dễ hiểu nhất về Automation và SmartHome.


Sau đấy sẽ có một anh User Interface designer (UI), anh này sẽ không quan tâm việc vòi nước trong bếp nối với bình nước nóng như thế nào, và có lọc được nước uống luôn không, đấy là việc của UX. Anh UI quan tâm nhất là mầu sơn tường có thống nhất không, cái biển số ngoài cửa có dễ đọc không, chữ có đủ to không, khoảng cách bậc thang có đúng tiêu chuẩn không. Các nút bấm phải cùng loại, cùng mầu thẳng hàng ngay lối.


🌞 🌞 🌞 Đọc thêm: UX khác UI như thế nào?


Có thể sẽ có một anh hoạ sĩ sẽ tới vẽ một cái tranh thật phù hợp với nhà, hay các loại cây trong nhà, bình hoa thay đổi theo từng mùa. Cái anh quan tâm nhất là làm sao căn nhà trông lịch sự, xanh mát như yêu cầu của chủ nhà. Anh này là Visual Designer.


Có những dự án nhỏ xíu thì đôi khi UX có thể đảm nhiệm UI. Nhưng nếu dự án lớn, xây dựng cả 1 tổ hợp hay ở một thị trường chuyên nghiệp thì đây luôn là 2 vị trí khác hẳn nhau. À, thường thì UX, UI, VD cũng có thể đã cùng nhau soạn ra một bộ thư viện quy định mầu sắc, chủng loại của các bộ phận khi xây nhà, ví như cửa ra vào, cửa sổ chuẩn mực, nên lúc xây chỉ cần lôi từ trong 'thư viện’ ra xây cực nhanh chứ không cần làm lẻ từng cái nữa. Cái này gọi là Design System.


Rồi sẽ có một cô nhà văn đến, đôi khi trong nhà có một số thông tin hướng dẫn, hay thậm chí lời chào mừng khách tới nhà, cô sẽ viết làm sao cho hóm hỉnh, mạch lạc. Cô ý là Copy Writer, hay Content Writer.


Sau khi nhà mẫu đã xây dựng xong, tiếp theo là gì?


Sau khi bản thiết kế chi tiết này xong xuôi, sẽ nộp sang cho Phường để duyệt. Phường đồng ý hết, chỉ yêu cầu trước khi xây phải có thông báo cho hàng xóm, nhà không được xây quá 3 tầng, phải có biển chú thích Airbnb dán ngoài cửa, đồng thời yêu cầu phải có thông tin ID của tất cả khách Airbnb. Đây chính là Legal. Yêu cầu về việc cung cấp ID chẳng hạn, ở đây là KYC (Know Your Client) là ví dụ về việc kinh doanh cần tuân thủ các quy chuẩn của từng ngành.


Sau khi xem xét thấy việc lắp thang máy và làm bể bơi không kịp thời gian, nên chủ nhà (PO) quyết định sẽ lắp sau. Nhà vẫn được xây để có chỗ cho thang máy, nhưng trong năm đầu tiên sẽ chưa có. Nhà khi xây xong chính là MVP (Marketable Viable Product, hoặc Minimum viable product), còn các thể loại xây thêm thang máy, thêm vườn cây, thêm tầng sau này xây gọi là iteration, MVP2, 3…vv và vv.


Cuối cùng, nhà sẽ được chuyển cho các anh thợ xây, để các anh làm móng, xây tường vv. Các anh chính là Development team. Những chi tiết nào các anh có thể lấy sẵn từ cửa hàng, ví dụ cánh cửa, thì các anh mua về lắp vào những cái này giống như Pattern trong library, chỉ cần lấy cái sẵn bỏ vào. Nhưng đôi khi chủ nhà khó tính, muốn cái cửa gỗ nguyên khối đục đẽo này nọ, thì các anh sẽ phải thuê một nghệ nhân riêng làm cái cửa này. Những anh xây cốt bê tông, hay thiết lập đường ống nước ngầm dưới sàn gọi là Back End. Còn những anh xây tường, sơn cửa, lắp công tắc mà chúng ta nhìn thấy được, gọi là Front end. Hai nhóm này phải phối hợp với nhau, để dây chạy trong tường nối đúng với vị trí ổ cắm.


Nhà xây xong trước khi khai trương sẽ phải được kiểm tra, mở ra đóng vào cửa xem có kẹt không, kiểm tra xem đèn có tắt đúng giờ không, 100 người nhẩy trên sàn nhà thì sàn có sập không vv và vv cái này gọi là QA — Quality Assurance. Xong xuôi mới đưa vào dùng.


Nếu đây là cái nhà mẫu, hay cửa hàng mẫu xây để bán cho nhiều gia đình tương tự thì mọi thiết kế phải cân nhắc để có thể nhân rộng đại trà, gọi là scalability.


Như vậy các anh thợ xây nhiều kinh nghiệm không chỉ hiểu về vật liệu, công cụ mà nhiều khi cũng nắm được về kiến trúc, các bạn làm UX có khi cũng biết xây, và biết sơn tường, viết lách. Các kỹ năng chéo trong ngành này luôn hữu dụng. Này xưa, chỉ cần nhà xây dùng làm gì, đúng thời gian, budget giờ lại thêm một khía cạnh nữa hơn Nhà xây cho ai dùng?


Tóm lại xây dựng một dịch vụ online cũng giống như xây một cái nhà. Xưa kia, nhu cầu khá đơn giản, công nghệ và vật liệu cũng chưa phong phú. Hiện giờ công nghệ thay đổi từng ngày, vật liệu nhan nhản, nhu cầu sử dụng thì càng lúc càng đa dạng, có cái nhà vừa là nơi ăn ngủ, làm việc, kinh doanh, có những cái “nhà” chỉ là cái hộp để ngủ vài tiếng đồng hồ ở sân bay. Các dịch vụ online cũng vậy, càng lúc càng phong phú, và khi xây nhà, thật ra việc khó nhất không phải là xây cái nhà mà là làm sao trao đổi, trò chuyện với các nhóm đang cùng nhau xây để những thay đổi trong quá trình xây mọi người nắm được, và hiểu được vì sao, không cãi lộn nhau, không mất công chuẩn bị cái gì rồi bỏ. Cái này gọi là Stakeholder management các cụ ạ. Và trong mọi công việc, đấy cũng là một việc rất rất khó.



Cám ơn các bạn đã đọc tới đây. Mình sẽ chia sẻ thêm về ngành UX/ UI/ CX và hi vọng sẽ ngày càng có nhiều bạn Mê UX, Thích UI, nhắn các bạn đừng quên subscribe!



🌞 🌞 🌞 Cập nhật kiến thức, kinh nghiệm, xu hướng thiết kế UX mới? Đăng ký nhận tin trên trang chủ 🌞 🌞 🌞 Có câu hỏi muốn trao đổi, thảo luận? Tham gia nhóm Mê UX Thích UI trên Facebook


Eva Do's Xperience Space


MeUXthichUI-Banner-1200px-BW.jpg

Tác giả bài viết:
Eva Do 

Eva là một chuyên gia tư vấn thiết kế UX, sống và làm việc ở Melbourne. Ngoài ra, cô còn thiết kế khăn cho Chilled Mochi Studiovẽ minh họa trong thời gian rảnh. 

​Ghé thăm Chilled Mochi Studio Melbourne 

ChilledMochi Namecard 90x54mm to print-01.tif
PhanBphoto Chilled Mochi Scarf 1440px - 5.jpeg